• Реклама

  • Реклама


  • Новости сайта
  • "СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ. ГОСТ Р 52614.2-2006" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2006 N 309-ст)

    Страница 11


    Страницы: | Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12 | Стр.13 | Стр.14 | Стр.15 |


     измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результа-
    ¦тивной работе организации и удовлетворенности заинтересованных  ¦
     сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели
    ¦измерения, а также предполагаемое использование данных для обес-¦
     печения добавленной ценности организации.
    ¦    Примеры измерения показателей процессов организации:        ¦
         - измерение и оценка продукции организации;
    ¦    - возможности процессов;                                    ¦
         - достижение целей проекта;
    ¦    - удовлетворенность потребителей и других заинтересованных  ¦
     сторон.
    ¦    Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг    ¦
     действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их
    ¦реализацию, так как это может обеспечивать данные для будущих   ¦
     улучшений.
    ¦    Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по¦
     улучшению, служат одним из входов для анализа со стороны руко-
    ¦водства с целью обеспечения информации по улучшению деятельности¦
     организации.
    ¦    8.1.2. Вопросы, которые должны приниматься во внимание      ¦
         При измерении, анализе и улучшении необходимо учитывать,
    ¦что:                                                            ¦
         a) данные измерений следует преобразовывать в информацию и
    ¦знания, которые пойдут на пользу организации;                   ¦
         b) измерение, анализ и улучшение продукции и процессов необ-
    ¦ходимо использовать для расстановки соответствующих приоритетов ¦
     организации;
    ¦    c) применяемые организацией методы измерения следует перио- ¦
     дически анализировать, а данные верифицировать на постоянной
    ¦основе на точность и полноту;                                   ¦
         d) сравнение с лучшими достижениями отдельных процессов не-
    ¦обходимо использовать как средство улучшения результативности и ¦
     эффективности процессов;
    ¦    e) измерения удовлетворенности потребителей следует рассмат-¦
     ривать как жизненно важные для оценки деятельности организации;
    ¦    f) использование измерений, сбор и доведение до сведения    ¦
     всех заинтересованных сторон полученной информации существенны
    ¦для организации и составляют основу улучшения ее деятельности и ¦
     вовлечения заинтересованных сторон; такая информация должна быть
    ¦актуальной и иметь четко определенное назначение;               ¦
         g) следует применять соответствующие средства передачи ин-
    ¦формации, вытекающей из анализа измерений;                      ¦
         h) результативность и эффективность поддержания связи с
    ¦заинтересованными сторонами необходимо измерять, чтобы устано-  ¦
     вить, своевременно и четко ли понята информация;
    ¦    i) если критерии показателей процессов и характеристик про- ¦
     дукции удовлетворяются, может быть целесообразно по-прежнему
    ¦проводить мониторинг и анализ данных о характеристиках с целью  ¦
     лучшего понимания их природы;
    ¦    j) использование соответствующих статистических или других  ¦
     методов может помочь в понимании отклонений как процесса, так и
    ¦измерения и может, следовательно, улучшить показатели процесса и¦
     характеристики продукции посредством управления такими отклоне-
    ¦ниями;                                                          ¦
         k) следует периодически обсуждать самооценку в целях оцени-
    ¦вания полноты развития системы менеджмента качества, уровня ра- ¦
     боты организации, а также определения возможностей для улучшения
    ¦деятельности (см. Приложение А).                                ¦
    L- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

    8.2. Мониторинг и измерение

    8.2.1. Удовлетворенность потребителей в образовательном учреждении

    Образовательное учреждение должно применять надежные методы для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Тенденции показателей удовлетворенности потребителей, основанные на фактах (объективных свидетельствах), должны быть зарегистрированы. Образовательное учреждение должно сообщать результаты анализа удовлетворенности потребителей заинтересованным сторонам через запланированные промежутки времени.

    Примерами мониторинга и измерений удовлетворенности потребителей являются своевременные ответы на жалобы, анализ удовлетворенности потребителей об отношении к ним со стороны административного персонала и преподавательского состава.

    -----------------------------------------------------------------¬
    ¦    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     ¦
    ¦                                                                ¦
    ¦    8.2. Мониторинг и измерение                                 ¦
    ¦    8.2.1. Удовлетворенность потребителей                       ¦
    ¦    Организация должна проводить мониторинг информации, касаю-  ¦
    ¦щийся восприятия потребителем выполнения организацией его требо-¦
    ¦ваний, как одного из способов измерения работы системы менедж-  ¦
    ¦мента качества. Должны быть установлены методы получения и      ¦
    ¦использования этой информации.                                  ¦
    L-----------------------------------------------------------------

    - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
    ¦    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
     улучшению деятельности                                          ¦
    ¦
         8.2. Измерение и мониторинг                                 ¦
    ¦    8.2.1. Измерение и мониторинг работы системы
         8.2.1.1. Общие положения                                    ¦
    ¦    Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определе-
     нии областей улучшения деятельности системы менеджмента качества¦
    ¦использовались результативные и эффективные методы.
         Примеры таких методов:                                      ¦
    ¦    - отслеживание удовлетворенности потребителей и других
     заинтересованных сторон;                                        ¦
    ¦    - внутренние аудиты;
         - измерение финансовых показателей;                         ¦
    ¦    - самооценка.
         8.2.1.2. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребите-¦
    ¦лей
         Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей бази- ¦
    ¦руются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор
     такой информации может быть активным или пассивным. Руководству ¦
    ¦надо учитывать, что имеется много источников информации, связан-
     ной с потребителями, и разработать результативные и эффективные ¦
    ¦процессы сбора, анализа и использования указанной информации для
     улучшения деятельности организации. Организации следует опреде- ¦
    ¦лить внутренние и внешние источники информации о потребителях и
     конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме.  ¦
    ¦    Примеры информации, связанной с потребителями:
         - обзоры потребителей и пользователей;                      ¦
    ¦    - обратная связь по перспективам продукции;
         - требования потребителей и информация по контракту;        ¦
    ¦    - потребности рынка;
         - данные о предоставлении услуг;                            ¦
    ¦    - информация, относящаяся к конкуренции.
         Руководству необходимо использовать измерение удовлетворен- ¦
    ¦ости потребителей как жизненно важное средство. Запрашивание,
     измерение и мониторинг организацией обратной связи об удовлетво-¦
    ¦ренности потребителей обеспечивают информацию на постоянной ос-
     нове. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлет- ¦
    ¦ворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и
     поставку продукции.                                             ¦
    ¦    Организации следует разработать и использовать источники ин-
     формации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать¦
    ¦со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потреб-
     ностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы,  ¦
    ¦чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей.
     С помощью планирования этих процессов необходимо определить и   ¦
    ¦внедрить методы сбора данных, включая источники информации, час-
     тоту сбора и анализа данных.                                    ¦
    ¦    Примеры источников информации об удовлетворенности потреби-
     телей:                                                          ¦
    ¦    - жалобы потребителей;
         - непосредственное общение с потребителями;                 ¦
    ¦    - анкетирования и обзоры;
         - сбор и анализ данных по субподряду;                       ¦
    ¦    - целевые группы;
         - отчеты организаций-потребителей;                          ¦
    ¦    - сообщения в различных средствах информации;
         - изучение отраслей промышленности и экономики.             ¦
    L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

    8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) в образовательном учреждении

    Образовательное учреждение должно проводить внутренние аудиты, рассматривающие аспекты, связанные с предоставлением образовательных услуг, получением аккредитации и сертификации, несоответствиями, выявленными в процессе обучения, результативностью методов обучения, образовательными процессами и функционированием системы менеджмента качества. Отчет о внутреннем аудите должен быть документирован.

    Примеры направлений внутреннего аудита:

    - верификация полноты достижения образовательных целей;

    - верификация достижения соответствия требованиям системы менеджмента качества;

    - верификация достаточности ресурсов для выполнения целей в области качества;

    - записи о качестве, требуемые системой менеджмента качества;

    - деятельность персонала образовательного учреждения, связанная с качеством;

    - обеспечение знания, внедрения и поддержания в рабочем состоянии требований ИСО 9001.

    Примечание - См. ИСО 19011.

    -----------------------------------------------------------------¬
    ¦    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     ¦
    ¦                                                                ¦
    ¦    8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)                         ¦
    ¦    Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки)   ¦
    ¦через запланированные интервалы с целью установления того, что  ¦
    ¦система менеджмента качества:                                   ¦
    ¦    a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требо- ¦
    ¦ваниям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента ¦
    ¦качества, разработанным организацией;                           ¦
    ¦    b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоя-¦
    ¦нии.                                                            ¦
    ¦    Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом  ¦
    ¦статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а   ¦
    ¦также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область примене-¦
    ¦ния, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор ау- ¦
    ¦диторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и¦
    ¦беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять ¦
    ¦свою собственную работу.                                        ¦
    ¦    Ответственность и требования к планированию и проведению ау-¦
    ¦дитов, а также к отчетности о результатах и поддержанию в рабо- ¦
    ¦чем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены в докумен- ¦
    ¦тированной процедуре.                                           ¦
    ¦    Руководство, ответственное за проверяемые области деятель-  ¦
    ¦ности, должно обеспечивать, чтобы действия предпринимались без  ¦
    ¦излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и  ¦
    ¦вызвавших их причин. Последующие действия должны включать вери- ¦
    ¦фикацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации      ¦
    ¦(8.5.2).                                                        ¦
    ¦    Примечание - См. ИСО 19011.                                 ¦
    L-----------------------------------------------------------------

    - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -¬
    ¦    ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по
     улучшению деятельности                                          ¦
    ¦
         8.2.1.3. Внутренний аудит                                   ¦
    ¦    Высшему руководству следует обеспечить разработку результа-
     тивного и эффективного процесса внутреннего аудита для оценки   ¦
    ¦сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс
     внутреннего аудита действует как средство менеджмента при неза- ¦
    ¦висимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности.
     Он предоставляет независимый инструмент для использования при   ¦
    ¦получении объективных свидетельств того, что существующие требо-
     вания выполнены, так как при внутреннем аудите оцениваются ре-  ¦
    ¦зультативность и эффективность организации.
         Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по¦
    ¦улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Плани-
     рование должно быть гибким, чтобы можно было внести изменения в ¦
    ¦акценты исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных
     в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, под- ¦
    ¦лежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следу-
     ет учитывать при разработке планов внутренних аудитов.          ¦
    ¦    Объекты рассмотрения при внутреннем аудите:
         - результативное и эффективное внедрение процессов;         ¦
    ¦    - возможности постоянного улучшения;
         - возможности процессов;                                    ¦
    ¦    - результативное и эффективное применение статистических
     методов;                                                        ¦
    ¦    - использование информационных технологий;
         - анализ данных о затратах на качество;                     ¦
    ¦    - результативное и эффективное использование ресурсов;
         - ожидания и результаты функционирования процессов и        ¦
    ¦продукции;
         - адекватность и точность измерения деятельности;           ¦
    ¦    - деятельность по улучшению;
         - отношения с заинтересованными сторонами.                  ¦
    ¦    В отчеты по внутренним аудитам иногда включают свидетельства
     отличной работы организации, с тем чтобы предоставить возмож-   ¦
    ¦ность руководству признать и отметить работников.
         8.2.1.4. Финансовые меры                                    ¦
    ¦    Руководству необходимо рассматривать преобразование данных,
     полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера ¦
    ¦для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам и
     содействия повышению результативности и эффективности деятель-  ¦
    ¦ности организации.
         Примеры финансовых мер:                                     ¦
    ¦    - анализ стоимости предупреждающих и оценочных мер;
         - анализ стоимости несоответствия;                          ¦
    ¦    - анализ стоимости внутренних и внешних отказов;
         - анализ стоимости жизненного цикла.                        ¦
    ¦    8.2.1.5. Самооценка
         Высшему руководству следует рассматривать вопросы проведения¦
    ¦самооценки. Самооценка - тщательное оценивание, обычно проводи-
     мое самим руководством организации, итогом которого является    ¦
    ¦мнение или суждение о результативности и эффективности органи-
     зации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка¦
    ¦может использоваться организацией для сравнения своей деятель-
     ности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями ¦
    ¦мирового уровня по данному виду деятельности. Она помогает при
     оценивании улучшения деятельности организации, в то время как   ¦
    ¦процесс внутреннего независимого аудита организации используется
     для получения объективных свидетельств того, что существующие   ¦
    ¦политика, процедуры или требования выполнены (при внутреннем ау-
     дите оцениваются результативность и эффективность системы менед-¦
    ¦жмента качества).
         Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя  ¦
    ¦из целей и приоритетов организации. Метод самооценки, приведен-
     ный в Приложении А, направлен на установление степени результа- ¦
    ¦тивности и эффективности внедрения системы менеджмента качества
     в организации.                                                  ¦
    ¦    Некоторые преимущества применения метода самооценки, данного
     в Приложении А, заключаются в том, что он:                      ¦
    ¦    - прост для понимания;
         - легок при использовании;                                  ¦
    ¦    - требует минимальных ресурсов руководства;
         - обеспечивает входные данные для улучшения функционирования¦
    ¦системы менеджмента качества организации.
         Приложение А является одним из примеров самооценки. Само-   ¦
    ¦оценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему или
     внешнему аудиту качества. Применение метода, описанного в Прило-¦
    ¦жении А, может предоставить руководству общую картину деятель-
     ности организации и уровня зрелости системы менеджмента качест- ¦
    ¦ва. Самооценка может также обеспечивать входные данные для опре-
     деления областей в организации, требующих улучшения, и оказания ¦
    ¦помощи в расстановке приоритетов.
    L - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - -

    8.2.3. Мониторинг и измерение процессов в образовательном учреждении

    Образовательное учреждение должно проводить измерения и мониторинг процессов управления и предоставления образовательных услуг. Измерения должны быть регулярными.

    Примерами процессов, подлежащих мониторингу, могут быть следующие процессы (приведенный перечень может быть дополнен):

    - управление регистрационными реестрами, оценками и аттестациями;

    - управление записями;

    - управление образовательными программами.

    Образовательное учреждение должно описать методы, используемые для измерения процессов. Примеры методов: метод сравнительного анализа, статистические методы и т.д.

    -----------------------------------------------------------------¬
    ¦    ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования     ¦
    ¦                                                                ¦
    ¦    8.2.3. Мониторинг и измерение процессов                     ¦
    ¦    Организация должна применять подходящие методы мониторинга  ¦
    ¦и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмен-¦
    ¦та качества. Эти методы должны демонстрировать способность про- ¦
    ¦цессов достигать запланированных результатов. Если запланирован-¦
    ¦ные результаты не достигаются, то необходимые коррекции и кор-  ¦
    ¦ректирующие действия должны предприниматься с целью обеспечения ¦

    Страницы: | Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12 | Стр.13 | Стр.14 | Стр.15 |


    Архив правовых актов
  • Реклама
 
  • Реклама
  • Счетчики

  • Рейтинг@Mail.ru
  • Новости